Kepler: case management y análisis de feedback

Qué es

Kepler es un producto para equipos de CX (experiencia de cliente) que reúne dos frentes: gestionar los casos escalados y analizar el feedback de los clientes para convertirlo en decisiones de producto.

Prototipo de case management

Diseñé un prototipo para ayudar a los equipos de CX a gestionar casos escalados, a partir de entrevistas con cinco especialistas que identificaron el seguimiento y la resolución de estos casos como una necesidad prioritaria.

• Autogestión: El workflow integra agentes de voz para facilitar que el cliente gestione su caso.
• Seguimiento: Cada caso se sigue de principio a fin, con apoyo para su gestión y validación.
• Insights: La información obtenida durante las interacciones se organiza para generar insights de producto basados en lo que expresan los clientes y en los problemas que necesitan resolver.

Plataforma de análisis integrado de feedback

Un producto que reúne feedback de distintas fuentes (redes sociales, reseñas de tiendas de aplicaciones, NPS, CSAT y tickets de soporte) para identificar patrones y convertirlos en problemas accionables.

• Contexto del negocio: El workflow combina los comentarios con las metas, campañas y lineamientos del negocio.
• Hallazgos estructurados: En lugar de una lectura general del sentimiento, presenta hallazgos con evidencia de las fuentes y una referencia al responsable correspondiente.
• Resultado: Reduce la consolidación manual de datos y ayuda a los equipos de CX y de producto a priorizar problemas concretos.